El contexto
La empresa es un concesionario colombiano dedicado a la distribución y comercialización de vehículos. Además de la venta, ofrece a sus clientes un taller especializado, donde atiende el mantenimiento y las reparaciones de los vehículos que comercializa.
Para un concesionario, el taller no es un servicio secundario. Es donde se construye la relación con el cliente después de la compra: cada revisión, cada mantenimiento y cada reparación bien atendida aumenta la probabilidad de que ese cliente vuelva, recomiende la marca y, más adelante, compre su siguiente vehículo en el mismo lugar.
El reto
Antes de la implementación de qlip Business, la operación del taller se gestionaba mediante formatos físicos en papel, cuya información se trasladaba después al área de Ventas para dar continuidad a los procesos correspondientes.
A medida que crecía el volumen de vehículos atendidos, el concesionario enfrentaba situaciones como estas:
- Historial incompleto de cada vehículo. Sin una hoja de vida centralizada, se perdía el seguimiento a los mantenimientos preventivos y, con eso, oportunidades de volver a atender al cliente.
- Control de garantías. No existía un registro centralizado de las garantías, de cómo se estaban atendiendo ni de los servicios realizados.
- Demoras en la recepción de vehículos. Sin un historial centralizado de clientes y vehículos, el registro se repetía en cada ingreso al taller, como si se tratara de un cliente nuevo, lo que generaba retrasos en la atención y mayores tiempos operativos.
- Falta de automatización e integración de procesos. Los repuestos utilizados en cada servicio se registraban primero en la orden de servicio y después había que ingresarlos de nuevo, de forma manual, en la factura de venta. Esta doble digitación aumentaba la carga operativa, los tiempos de facturación y el riesgo de errores.
El concesionario necesitaba un software para talleres que integrara el taller con el resto de su operación comercial, en lugar de una herramienta aislada.
La solución: el módulo de Mantenimiento y Taller de qlip Business
La implementación de qlip Business se hizo en dos fases. En la primera se parametrizaron los módulos de ventas e inventarios. En la segunda se implementó el módulo de Mantenimiento y Taller, conectado con ambos. Así quedó su operación:
Recepción con hoja de vida. Cada vehículo que entra al taller se registra en qlip con los datos del cliente y del vehículo. El equipo tiene a mano la hoja de vida del vehículo, con su historial de servicios, reparaciones y mantenimientos, y el cliente recibe por WhatsApp la confirmación de que su vehículo fue recibido.
Orden de servicio. Con la entrada registrada se genera la orden de servicio, donde se asignan los técnicos responsables, se controlan los tiempos de ejecución y se registran el diagnóstico y las novedades de la reparación.
Aprobaciones por WhatsApp. Cuando un trabajo necesita la autorización del cliente, el taller se lo notifica por WhatsApp y el cliente aprueba desde el mismo chat, sin tener que ir al concesionario ni esperar una llamada.
Repuestos integrados al inventario. Los repuestos y consumibles que se usan en cada orden se descuentan del inventario y pasan a la factura de venta, donde el taller completa los demás ítems del servicio.
Seguimiento posventa. qlip programa los mantenimientos preventivos por fecha o kilometraje, lo que le permite al concesionario contactar al cliente cuando le corresponde la siguiente revisión.
Indicadores del taller. Con los reportes y dashboards de qlip, la gerencia ve en un solo lugar las órdenes abiertas, la carga de trabajo de cada técnico, los tiempos de servicio y los preventivos próximos o vencidos.
Desarrollos a la medida. Las personalizaciones para este cliente se enfocaron en adaptar y digitalizar sus formatos operativos, conservando la estructura y la metodología de trabajo habituales. Además, se desarrolló un dashboard que permite visualizar y monitorear en tiempo real el estado y el avance de las órdenes de servicio en las diferentes sedes del taller, lo que facilita el seguimiento operativo y la toma de decisiones.
El resultado
- Trazabilidad completa del taller. Cada vehículo tiene su orden de servicio, su historial y su estado visible para todo el equipo.
- Menos llamadas y clientes mejor informados. Las notificaciones por WhatsApp mantienen al cliente al tanto de cada etapa del servicio.
- Inventario confiable. Los repuestos usados en el taller quedan registrados en el mismo sistema que la venta, sin doble digitación.
- Mayor control y seguimiento de los mantenimientos preventivos. La programación de mantenimientos permite al concesionario hacer un seguimiento oportuno de cada vehículo y contactar a sus clientes en los plazos establecidos, lo que fomenta la fidelización y genera nuevas oportunidades de servicio.
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Si vendes motocicletas o vehículos y además ofreces servicio técnico, el taller es una de tus mejores oportunidades para fidelizar al cliente. qlip Business te ayuda a organizarlo de principio a fin y a conectarlo con el resto de tu operación.
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